Come gestire ecommerce nel migliore dei modi

Quando si devono gestire ecommerce di successo non si deve pensare soltanto al magazzino, alla logistica e alla fatturazione. Una parte importante e significativa del processo di vendita online è occupata anche dalla gestione dei clienti.

Per chi dirige un’attività di vendita online, la gestione dei propri clienti, già acquisiti e fidelizzati, è un aspetto piuttosto complesso da considerare.

Perché è importante una corretta gestione del cliente?

Le vendite online sono caratterizzate da relazioni e dinamiche fredde ed impersonali, che spesso si limitano alla sola transazione online. Cosa che non avviene, ad esempio, nelle vendite vis-à-vis, dove è più semplice e quasi naturale stabilire un contatto tra venditore e cliente.

Una corretta gestione dei propri clienti serve dunque a costruire e migliorare la loyalty, ovvero quella fedeltà che va mantenuta nel tempo, e a riportare ad una dimensione più “umana” la vendita online.

Cosa bisogna fare per costruire una relazione di fiducia?

Offrire un efficiente servizio di assistenza clienti può aiutare molto.

Quando un utente effettua un acquisto su un e-commerce è sempre animato da tutta una serie di dubbi e domande, del tipo:

• “Questo negozio online sarà sicuro?”;
• “Il prodotto arriverà in tempo per quando mi serve?”;
• “Quali sono le condizioni di acquisto?”

Problemi ed esigenze di un semplice visitatore vanno risolti per far sì che si trasformi in un cliente abituale. Aver cura della customer experience, insomma, è l’elemento chiave che porterà poi alla sua fidelizzazione nel tempo.

Cos’è la Customer Care e a cosa serve?

Il customer care, anche noto come servizio di assistenza clienti, consiste in tutte quelle operazioni rivolte ad aiutare un consumatore prima, durante e dopo l’acquisto.

Si tratta di un servizio che, al giorno d’oggi, deve possedere ogni azienda, non soltanto quelle che si occupano di vendita online.

Perché, non solo offre il vantaggio di poter soddisfare i propri clienti, sotto ogni aspetto, ma rappresenta l’elemento chiave su cui costruire con loro un solido rapporto di fedeltà. Non ci può essere fidelizzazione del cliente senza un customer service che sia efficace e tempestivo.

Gestire ecommerce: Cosa deve fare un buon servizio assistenza clienti?

• Rassicurare i clienti durante tutto il processo di acquisto ed anche dopo;
• Fornire le informazioni utili e il giusto supporto per concludere l’acquisto;
•  Rispondere alle domande dei clienti rapidamente, in modo cortese e competente;
• Renderli più sicuri e fiduciosi dell’e-commerce;
• Offrire soluzioni concrete ai problemi dei clienti.

Un cliente pienamente soddisfatto è un cliente che, probabilmente, tornerà ad acquistare sul tuo e-commerce. Ma soprattutto sarà la tua migliore pubblicità attirando nuovi potenziali clienti.

Al contrario, un cliente insoddisfatto potrebbe innescare un passaparola negativo e creare una cattiva reputazione.

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Quali strumenti e canali si possono utilizzare per comunicare con il proprio pubblico

Per riuscire a soddisfare le diverse esigenze dei propri clienti, il modo migliore è quello di offrirgli una varietà di canali di comunicazione e di strumenti di supporto, in modo che sia il cliente stesso ad avere la facoltà di scegliere il canale che lo fa sentire a suo agio.

I servizi di assistenza che ogni buon e-commerce dovrebbe offrire ai consumatori sono:

1. Indirizzo e-mail, il modo più immediato per mettersi in contatto con un’azienda ed accessibile a chiunque;
2. Telefono, il canale tradizionale di assistenza al cliente preferito da chi necessita di informazioni urgenti e delicate (ad esempio, riguardo i pagamenti);
3. Live Chat, uno strumento di comunicazione molto semplice ed immediato che permette di ricevere assistenza in tempo reale;
4. Social Network, uno strumento di comunicazione molto diffuso ed utilizzato che permette di avere un contatto diretto ed immediato con l’assistenza clienti;
5. FAQ, dedicare una sezione di Faq (Frequented Asked Questions) sul sito del proprio e-commerce, con informazioni chiare ed esaurienti sulle condizioni di vendita, è una concreta dimostrazione che si ha a cuore i proprio clienti sin dal quando visitano il sito per la prima volta.

I motivi per cui un cliente potrebbe rivolgersi al servizio di assistenza di un e-commerce possono essere i più disparati. A seconda delle proprie priorità ed esigenze, si potrà preferire un canale piuttosto che un altro.

Per assicurare un servizio di qualità ai proprio clienti è fondamentale che il livello di assistenza sia omogeneo ed efficace per tutti i diversi canali a disposizione.

Pertanto bisogna anche organizzarsi per saper gestire adeguatamente il flusso di richieste che potrebbero arrivare su ogni canale.

In che modo? Prevedendo la presenza di risorse specializzate che presidino con costanza tutti i canali di comunicazione e risponda rapidamente alle richieste di informazioni, domande ed anche lamentele, che arrivano via mail, dai social o al telefono.

Per garantire un servizio ancora più efficiente, è anche consigliabile indicare sul sito dell’e-commerce o sulle pagine social gli orari ed i giorni in cui l’assistenza è attiva. In questo modo eviterai che il cliente si metta in contatto con un servizio che risulta non disponibile. 

Perché la customer care può essere un valore aggiunto nel gestire ecommerce?

Un buon servizio clienti è il modo migliore con cui un’azienda o un brand può costruire una relazione solida di fiducia con i consumatori. Sapere di poter contare sull’assistenza alla vendita in qualsiasi momento rende un cliente più propositivo e fiducioso nei confronti dell’e-commerce.

Investire risorse in un customer care rappresenta un valore aggiunto per un e-commerce. Il servizio clienti non è semplicemente un numero da digitare o un indirizzo email a cui scrivere per chiedere aiuto.

Il customer care è la parte più umana della tua azienda, quella che interagisce con il cliente, perché:

• Ne comprende le intenzioni;
• Ne percepisce i bisogni ed esigenze;
• Trova la soluzione per soddisfarli.

Il valore aggiunto che un buon customer care offre al tuo e-commerce si può facilmente concretizzare in:

• Fidelizzazione clienti esistenti:
• Migliore reputazione online;
• Acquisizione di nuovi clienti;
• Aumento delle vendite;
• Maggiore notorietà e successo.

Mettere al centro i consumatori, prendersi cura dei loro bisogni, significa soprattutto avere a cuore le sorti della propria azienda. Perché un’azienda che non è in grado di gestire al meglio i propri clienti è un’azienda destinata a fallire nel tempo.