I customer insight rappresentano il tentativo dell’azienda di comprendere gli aspetti profondi e spesso difficili da cogliere del comportamento umano. In particolar modo quello dei propri clienti o potenziali tali. Detto in altre parole, qui si lavora a stretto contatto con la psicologia. E con il tentativo di comprendere cosa si nasconde dietro una scelta. Qual è il motivo?

Per soddisfare un bisogno ho bisogno dell’analisi del target, di uno studio approfondito che mi porti a individuare e studiare le necessità delle persone che voglio raggiungere. Magari focalizzandomi su una nicchia ben precisa in modo da sfruttare i vantaggi del famoso Oceano Blu. Ovvero un mare ricco e ancora poco affollato. Senza (tanti) competitor. Ma per ottenere buoni risultati hai bisogno di un passaggio extra: scoprire, comprendere e utilizzare i customer insight. Da dove iniziare? Ecco una guida per iniziare.

Cosa sono i customer insight: definizione

Il customer insight è l’intuizione, la capacità di comprendere e leggere il comportamento e le motivazioni che si nascondono dietro i bisogni, i desideri e le scelte del pubblico che ci interessa lato business. In sintesi, è la comprensione dei clienti che può diventare fondamentale per le aziende che vogliono ragionare in modo da mettere al centro le esigenze dell’utente.

Il concetto di insight ha una matrice legata alla psicologia e comprende i concetti di intuizione, illuminazione improvvisa. Tutto questo, declinato in termini di marketing, riguarda la conoscenza profonda dell’utente al fine di riuscire a tagliare e modellare tutto ciò che riguarda la promozione e i servizi intorno alle esigenze delle persone da raggiungere. Che vengono racchiuse in pattern.

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A cosa servono i customer insight

Nella maggior parte dei casi l’idea dominante è quella che spinge l’azienda a usare le intuizioni relative ai potenziali clienti come un modo per inseguire e dare ragione a chi esprime determinati bisogni. In realtà l’idea base (e decisamente più interessante) è quella di usare queste informazioni come un metodo per innovare, anticipare e disegnare una strada per migliorare il proprio brand.

Obiettivo finale di questo sforzo aziendale per comprendere i comportamenti dell’utente? La possibilità di avere un vantaggio reciproco. L’azienda ha dei benefit evidenti che riguardano non solo il fatturato immediato ma anche la fidelizzazione e la brand awareness, la conoscenza della marca. Mentre il cliente può trovare nell’impresa un valore profondo e duraturo nel tempo.

Perché è difficile questo lavoro?

Questo tipo di informazioni, gli insight dei clienti, non si trovano in un’unica fonte. on sono semplicemente i dati di Google Analytics o quelli della pagina Facebook: la capacità di trovare un’intuizione chiara e rivoluzionaria è un processo difficile che può essere definito solo attraverso l’incrocio e la riflessione che abbraccia più fonti. Spesso si parla di approccio olistico in grado di abbracciare:

• Analisi dei big data.
• Ricerca qualitativa.
• Web analysis.
• CRO, conversion rate optimization.

Ciò che può fare veramente la differenza è, come suggerisce www.customerinsightleader.com, la volontà di scoprire il motivo di un’azione. Perché questo comportamento è presente in una determinata condizione? I customer insight sono concreti, non astratti.

You may assume that Customer Insight as a term applies to research, qualitative & quantitative activities focussed on that “why” question.

Risolvono un problema reale di una frazione di target ben precisa, inutile guardare verso un’audience ampia: è un lavoro troppo dispersivo. Meglio concentrarsi su un singolo aspetto e analizzarlo in modo da affrontare la domanda più importante: perché?

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Un metodo di lavoro da seguire

Di sicuro uno dei punti essenziali per avere buone opportunità di individuare e sfruttare i customer insight a proprio favore è l’osservazione dei dati e l’evoluzione del lavoro basato su piccoli passi avanti. Come anticipato, è difficile riuscire a individuare dei customer insight su grandi gruppi ma c’è un’ipotesi alla base della ricerca che deve essere verificata. In che modo?

Il ciclo di Deming (o ciclo di PDCA, acronimo dall’inglese Plan–Do–Check–Act) può essere una buona idea, vale a dire un processo che si basa su quattro step fondamentali che si spostano in una forma circolare e ossessiva che ritorna sempre sullo stesso punto:

• Pianificare.
• Fare.
• Verificare.
• Agire.

C’è un aspetto che serve a individuare un’ipotesi di lavoro da approfondire. In che modo? Ovviamente con dati raccolti sul campo e incrociati in modo da avvalorare una possibile spiegazione del perché le persone si comportano in un certo modo.

Si attivano modifiche e azioni rivolte a innovare la realtà dei fatti in base alle osservazioni effettuate e si verificano i risultati. C’è un miglioramento? Continua in questa direzione e pianifica il prossimo passo in modo da ottenere esattamente ciò che serve.